邓州市城市城市管理局
关于开展优质服务年活动实施方案

为进一步转变职能，提高工作效率和服务水平，确保“机关效能提升”活动取得实效，更好地发挥各科室作用，经局党组研究决定2014年4月始在全局范围内开展优质服务年活动。现结合实际，制定本方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实党的十八大精神，牢固树立以人为本、民生优生的理念，以服务经济社会发展和满足人民群众需求为出发点和落脚点，以服务群众、服务企业、服务基层、服务社会为宗旨，认真履行职责，创新管理体制，改进工作方式，提高办事效率，加强作风建设，塑造环卫系统工作人员的良好形象，促进全场各项工作又好又快发展。
二、活动主题及范围
（一）活动主题：以“强服务、促发展”为主题，以优质高效的服务能力让群众满意和组织满意。
（二）活动范围：局属各单位、机关各科室
三、组织机构
为加强对开展优质服务年活动的组织领导，城市管理局决定成立开展优质服务年活动领导小组，成员如下：
组长：鲁其申 局长、党组书记
副组长：朱荣刚 副局长、环卫局局长
徐 磊 副局长、城管监察大队大队长
薛吉宏 副局长
吴保健 党组成员、园林局局长
成 员：张玉召 办公室主任
祁光明 党办室主任
史 彬 业务科科长
李 振 渣土办主任
董 欣 河道所所长
蔺崇耀 垃圾场场长
领导小组职责：统一协调、安排布置全局开展优质服务年活动各项工作；协调解决工作中遇到的重大问题；定期检查、指导开展优质服务年活动各项工作。
负责开展优质服务年活动的综合协调，指导服务和监督检查等工作。
四、活动目标和内容
（一）活动目标。通过开展优质服务年活动，真正做到服务意识进一步增蚕、办事效率进一步提高、行政行为进一步规范、监督管理之一步加强、服务质量进一步提升，高效廉洁的政务环境进一步浓厚。
（二）活动内容。
l、树立服务理念。进一步加强思想教育和正面引导，紧紧围绕“强服务、促发展”主题，大力开展树立正确权力观、利益观的专题教育。认真组织学习党的十八大精神、 《中国共产党党风监督条例（试行》、《中国共产党纪律处分条最》、《行政许可法》等党纪法规，进一步提高队伍的政治理论水平和业务素质，增强大局意识、服务意识、公仆意识和贴上去、靠上去服务的意识，以服务创环境，以服务树形象，以服务促效益。牢固树立“人人关系我局形象、事事影响我局发展”的意识，不断改进服务态度，提高为民服务的自觉性和主动性，真正体现“真心为人、真诚待人、真情感人、真切助人”的服务宗旨。
2、改进工作作风。继续加强对挂牌上岗、迟到早退、利用办公电脑从事与工作无关活动的监督检查；进一步抓好工作作风和效能建设各项制度的落实，严肃查处违反作风建设的人和事，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“衙门”作风，树立优质高效的为企业、为群众、为基层服务的公仆意识。
3、搭建服务平台。一是着力打造服务平台，全面建立一绿色服务通道”。牢固树立服务思想，将服务覆盖到每一个办公室，全面形成服务基层、服务纳税人、服务群众的合力。二是以服务建设为载体，不断强化服务理念。积极推行“服务零距离、服务质量零差错、服务流程零障碍、宣传咨询零收费、服务对象零投诉、跟踪服务零时限”等举措，环节缩到位。各科室要主动对服务对象在办事过程中存在的困难和问题进行跟踪服务，用改革的意识、创新的思维、超常的举措，及封有效地为服务对象提供优质服务年。
4、推进诚信建设。进一步整顿和规范执法秩序，规范汉责管理，完善社会监督网络。凡是向服务对象作出的服务承诺，都要不护不扣地兑现，确保承诺不“食言”，服务不“缩水”。要入力开展诚信教育，使诚实守信成为干部职工的行为规范：
5、健全管理制度。建立健全八项制度：(l）岗位责任制：结合实际制定每一个岗位的职责、任务，使工作人员随时明确自己该做什么；(2）服务承诺制：针对主要服务项目，制定并明确承诺的具体内容；(3）首问责任制：明确首先与前来办事的对象接触的工作人员必须履行的责任、义务； (4)一次性告知制：针对主要服务项目，明确工作人员在对外办理业务时，要一次性告知服务对象办理该事项中，应经过的程序和应具备的条件，以及未能一次性告知应负的责任；(5) 限时办结制：针对主要服务项目，明确办事时限，制定超过时限的处理办法；(6）咨询投诉制：针对主要服务项目，明确群众咨询、投诉的渠道和受理咨询、投诉的机构及其工作规则；(7）责任追究制：制定对工作人员实行过错责任追究的责任认定和划分，随时纠正工作人员的各类失误和腐败现象的发生；(8）绩效考评制：结合实际制定绩效考评对象、内容、时间、方法和考评办法，公正评价和肯定每位工作人员的工作实绩和效能表现。
7、创新工作机制。一是改革建设项目审批体制。坚持现场勘察、限时办结制度，提高办事效率。二是建立工作人员问责制度。对不认真履行职责、不认真执行限时办结等工作制度，贻误工作、产生不良影响的工作人员，要严格追究责任。
8、优质服务年到位。群众要求办理的事项和服务，能当场办结的，必须立即办结。对群众，努力做到“三声”、“三到”。即：来有迎声、问有答声、去有送声，眼到、口到、意到。通过优质服务，真正实现“满意”, 即：让群众满意、让组织满意。全力营造“零”良好服务氛围，即“零关系”办事、“零利益”服务、 广泛开展优质服务年示范创建活动。
五、活动形式
（一）开展“优质服务年”承诺活动。召开全局动员大会，启动优质服务年活动。
（二）开展“征求意见、改进服务”活动。各科室采取定期和不定期方式，对服务对象进行走访，就城管工作广泛听取群众的意见和建议，及时改进工作，提高服务水平。
（三）开展“文明优质服务年竞赛”活动。要开展以服务到基层、帮助群众解难题为主要内容的文明优质服务年竞赛活动，评选行业服务标兵，树立先进典型，促进城管系统服务质量和水平的提高，形成各科室热情服务、文明规范服务、优质高效服务的良好局面。
六、方法步骤
（一）宣传教育
组织全局干部职工召开动员大会，对开展优质服务年活动进行安排布置和思想发动。各单位、各科室结合动员大会精神，进行布置，利用多种形式开展宣传教育活动，紧紧围绕“服务发展、服务群众，让群众满意”的活动宗旨，组织本单位人员认真开展以“让我的优质服务年使群众满意”为主题的大讨论活动，提高干部职工的思想认识，增强做好优质服务年的责任感和主动性。
（二）自查自纠
结合本单位实际，集中时间组织干部职工开展以“五查、五看”为主妥内容的自查自纠活动。“五查、五看”即：查作风，看有无不务实、不廉洁、不公道、不检点的行为；查态度，看有无冷漠生硬、野蛮粗暴和不诚信、不友好的情况；查行为，看有无利用岗位和职权向群众乱收费及“吃、拿、卡、要”等行为；查效率，看有无推诱扯皮，拖延不办或超时办结的现象；查实绩，看有无在服务中服务对象不满意的事。要根据自查出来的问题深入进行调查研究，采取多种形式广泛征求群众对有关服务的意见，在此基础上制定整改方案认真加以整改，并结合实际制定开展优质服务年的具体措施，向社会作出公开承诺。
（三）组织实施
结合本单位职能和实际，集中开展为群众服务办实事活动。征求群众对服务的意见，了解服务中存在的问题。采取有效措施，将开展优质服务年的各项要求和有关优质服务年承诺不折不扣地落实到各项工作中、各个环节上。
（四）总结表彰
由领导小组负责对各单位开展活动的情况进行综合检查，认真总结开展优质服务年活动的典型和经验。在年底召开的总结大会上，对各单位开展优质服务年活动中涌现出的先进个人进行表彰。
七、工作要求
（一）统一思想，高度重视。在全局开展的优质服务年活动，是建设服务型部门的重要内容和学习实践科学发展观，树立以人为本理念的具体体现，也是实现城管系统建设提速、管理提档、形象提升的重要保证。全体干部职工要提高认识，高度重视，主要领导要亲自抓，落实专人具体抓，做到有计划，有组织、有检查、有总结，促进全局行风政风进一步好转。
（二）科学组织，务求实效。局属各单位要结合实际，制订本单位开展优质服务年活动实施方案，科学组织，有序推进。按照贴近群众、贴近基层的要求，认真查找差距，及时改进工作。要进一步完善制度和机制，努力形成科学有效的管理和服务模式，切实解决群众关心的热点、难点问题。
（三）强化协词，形成合力。局属各单位要各司其职，各负其责，完成好各自任务；凡涉及多科室的事项，要按照统一部署，主动配合、相互扶持，形成合力的原则，建立科室联手、齐抓共管、协调作战的工作格局。
（四）强化宣传，树立典型。要加强舆论宣传，对活动中的新做法、新举措、好经验要及时进行宣传报道，树立正面典型。对行政不作为、乱作为、影响和损坏机关效能提升的科室和个人也要及时进行公开曝光并追究责。