一、基本案情

2023年7月30日，平顶山市市民马先生拨打12345市长热线反映，车辆在高速上出现故障，拨打救援电话后，车辆被拖到邓州市某汽修厂修理，经过该汽修厂维修，未能将故障彻底排除，造成车辆冒黑烟现象，汽修厂要求马先生支付修理费和拖车费共计5000元，马先生认为维修费用过高，要求相关部门协调处理。

二、处置情况

在接到12345市长热线转办函后，邓州市交通运输局高度重视，立即安排执法人员与马先生取得联系，及时到汽修厂进行实地核查，摸清双方矛盾点和诉求，发现其中矛盾点在价格问题上。执法人员对双方当事人现场调解，促成当事人达成和解，双方以2000元价格谈拢，最终都比较满意地接受了调解结果，及时有效化解了矛盾纠纷。在调解过程中，执法人员耐心向维修厂负责人和从业人员宣讲《交通运输部机动车维修管理规定》、《道路运输服务质量投诉管理规定》等法律法规，坚持以法为据、以理服人。同时，要求其合法经营、诚信经营，强化行业自律、提高服务质量。

三、典型做法

（一）群众利益无小事，接到群众反映问题后，及时进行调查，与双方加强沟通,了解双方诉求,找准问题症结，精准施策。

（二）在受理投诉举报时，告知当事人申请行政调解的权利和途径，将行政调解融入处理举报投诉案件，高效解决反映人的利益诉求，合法合理解决矛盾，维护了双方当事人的合法权益。

四、案例意义

邓州市交通运输局坚持服务理念，依法履职，围绕“排解百姓忧难、协调矛盾纠纷、宣传政策法规”工作重点，以开展服务型执法为提升行业治理水平的重要抓手，通过行政调解，及时有效化解群众矛盾纠纷，保护了消费者的合法权益，保障了汽车维修市场健康可持续发展。