邓州市人民防空指挥中心
说“不”事项提级管理工作制度（试行)
第一条 为进一步改进工作作风，提升工作效能，优化营商环境，提升企业满意度，增强群众获得感，根据《邓州市推行说“不”事项提级管理工作方案》（邓观念能力作风办〔2022）1号)文件精神，结合人防工作实际，制定本制度。
第二条 说“不”事项提级管理制度是指中心各科在接待企业和群众等服务对象时，要按照“不说不能办，只说如何办”的原则，不得向服务对象说“不”，即不得说“不知道怎么办、不清楚在哪办、不符合办理条件、暂时不能办理、不属于我单位职责”等用语，应严格执行首问负责制，至少提高一个层级向上一级领导请示报告，按规定予以办理答复，同时做好跟踪问效，有效推动事项办理。
第三条 说“不”提级管理事项范围：
(一)行政许可事项;
(二)其他各类政务服务事项;
(三)市委市政府领导交办有关事项；
(四)来信来访事项：
(五)投诉和业务咨询事项等。
第四条 首问负责制是指企业和群众来访、办事或咨询、反映问题时，在岗接受询问的首位工作人员即为首问负责人。首问负责人应按照法律法规政策以及“三定”方案的有关规定，对服务对象申请办理事项或有关咨询服务，未经请示上一级领导不得直接说“不”，并按下列六种情形分类处理：
(一)对属于首问负责人职责范围的事项
1.符合法定规定且资料齐全，能当场办理的事项应立即办理，不能当场办理的在规定承诺时限内予以办理或答复；
2.符合法定规定但资料不齐全的，应当一次性告知所需补正的全部材料清单、办理流程，服务对象补正材料后按承诺时限予以办结；
3.确因法律、政策不允许或客观条件不具备而不能办理的，经向上一级领导报告，原则上要在3个工作日内对服务对象进行电话或书面回复，讲明办不成的原因，明确告知如何才能办成的条件、要求和依据等。电话回复时要做好记录。
4.对咨询事项，能当场答复的，应当场答复；不能当场答复的，应当认真听取，做好记录，原则上在2个工作日内限时答复。
(二)对不属于首问负责人职责范围但属于本科职责范围的事项
首问负责人应当热情相待，并领办、导办或将事项转交至具体承办人员，该承办人承接首问责任。承办人员暂时不在的，首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记，并负责转交给承办人员。承办人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果暂遇责任不明确的事项，首问负责人应及时向所在科负责人报告，并负责给子服务对象合理答复。
(三)对涉及本科职责范围且需要我中心两个及以上科共同办理的事项
首问负责人应及时向上一级领导报告。首问负责科应当在2个工作日内牵头商定办理方案：对于经协商难以解决的，由首问责任科列明具体事项、各方理据，并提出倾向性意见，逐级报中心领导直至主要领导研究决定。其他共同事项的科应当根据本科职能，主动配合、积极作为，有效推动事项办理完成。
(四)对不属于本科职责范围但属于我中心职责范围内的事项
首问负责人应及时将事项转交至具体职能科经办人员，由该承办人承接首问责任，并做好登记移交手续。
(五)对涉及我中心职责范围但需要其他单位共同办理的事项首问负责人应及时向上一级领导报告。我中心履行首问责任，牵头协调办理，协调无果时，提出可行性建议，提请上级分管领导或共同主管领导会商研究。
(六)对不属于我办职责范围内的事项
首问责任人应耐心解释，向服务对象说明理由，并提供必要的帮助。应移交至该事项主管部门，其中涉及书面申请的事项，首问负责人经请示中心领导同意后，应以书面形式移交至该事项主管部门，移交事项应在2个工作日内完成：对口头咨询事项，应告知该事项主管单位的名称、具体办公地点及办公室电话，同时做好备案登记。
第五条 对于拟说“不”的事项，首问负贵人填写《说“不”事项提级管理审批表》，说明说“不”理由，提交科室负责人审批：科室负责人综合研判，能办即反馈服务对象，把握不准或仍不能办的，提请分管领导审批；分管领导要组织审核研判，能办即反馈服务对象，把握不准或仍不能办的，提请主要领导最后审定，确实不能办的，由首问负责人将说“不”理由及说“行”建议及时反馈给服务对象。
第六条 中心各科要加强内部协调配合，严格按照规定程序和时限要求办理相关事项，认真做好首问负责制办理事项登记统计，严格落实闭环管理和全程响应机制，确保首问责任人在规定的时限回复服务对象。
第七条 中心综合科定期对说“不”提级管理制度执行情况组织检查，对不合规定要求及时纠正并予以通报。违反本办法说“不”的，导致当事人投诉或上访，并对人防事业发展或市经济社会发展造成负面影响的，依照有关规定对相关责任人予以责任追究。
第八条 本办法自印发之日起实行，今后根据试行情况并结合相关规定调整完善。
附件：1.市人防指挥中心说“不”事项提级管理审批表
2.市人防指挥中心说“不”事项提级管理事项清单及四级责任链条负责人名单
3.说“不”事项提级管理工作流程图
附件1
市人防指挥中心说“不”事项提级管理审批表
年 月 日
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承办科 |
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首问负责人 |
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申请（来信、来访）人 |
单位、姓名 |
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联系方式 |
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申请（来信、来访）时间、方式 |
时间 |
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方式 |
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申请（来信、来访）事项 |
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说“不”理由 |
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申请（来信、来访）人
意见反馈 |
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科室负责人审批意见 |
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分管领导审批意见 |
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主要领导审批意见 |
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备注 |
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