邓州市人民政府办公室

关于印发邓州市切实解决老年人运用智能技术困难工作方案的通知

各乡镇人民政府、街区办事处，市政府各部门、驻邓各单位：

    《邓州市切实解决老年人运用智能技术困难的工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

2021年1月15日

邓州市切实解决老年人运用智能技术困难的

工作方案

随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理和服务效能。但同时，随着我市老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。为进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享信息化发展成果，结合邓州实际，制定本工作方案。

一、总体要求

（一）指导思想。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实党中央、国务院和省委、省政府决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，满足人民日益增长的美好生活需要，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。要适应统筹推进疫情防控和经济社会发展工作要求，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，做实做细为老年人服务的各项工作，增进包括老年人在内的全体人民福祉，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

（二）基本原则。

——坚持传统服务与智能创新相结合。在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求；紧贴老年人需求特点，提供更多传统适老服务，有计划地促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。坚持“两条腿”走路，使智能化管理适应老年人，并不断改进传统服务方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

——坚持普遍适用与分类推进相结合。强化问题导向和需求导向，针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，采取普遍适用的政策措施；对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。

——坚持线上服务与线下渠道相结合。线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用；线下渠道进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。

——坚持解决突出问题与形成长效机制相结合。围绕老年人出行、就医等高频事项和服务场景，抓紧解决目前最突出、最紧迫的问题，切实保障老年人基本服务需要；在此基础上，逐步总结积累经验，不断提升智能化服务推广，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。

（三）工作目标。

在政策引导和全社会的共同努力下，有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。根据国家、省及本方案精神，坚持各项传统服务兜底保障到位，各单位要结合部门职能和工作实际，近期抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老年人基本生活需要。到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

二、重点任务

（一）做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障。

1．完善“健康码”管理，便利老年人通行。在全市域内，除邓州东站、邓州火车站、长途客运站等特殊场所外，一般不用查验“健康码”。对确需查验“健康码”的情形，优化代办代查等服务，继续推行“健康码”互通互认，方便老年人出行。不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。在充分保障个人信息安全前提下，推行“健康码”与身份证、社保卡、老年卡、市民卡等互相关联，逐步实现“刷卡”或“刷脸”通行。对因“健康码”管理不当造成恶劣影响的，根据有关规定追究相关单位负责人的责任。（市政府办、市卫健委、市科工信局牵头，相关部门按职责分工负责）

2．保障居家老年人基本服务需要。在疫情防控常态化下，为有效解决老年人无法使用智能技术获取线上服务的困难，组织、引导城乡社区组织、机构和各类社会力量进社区、进家庭，建设改造一批社区便民消费服务中心、老年服务站等设施，为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服务，满足基本生活需求。（市商务局、市民政局、市住建局、市房管中心、市卫健委等相关部门按职责分工负责）

3．在突发事件处置中做好帮助老年人应对工作。在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件处置中，需采取必要智能化管理和服务措施的，要在应急预案中统筹考虑老年人需要，提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示、积极推行“一键呼叫”应急救援、受灾人群转移安置、救灾物资分配发放等线上线下相结合的应急救援和保障服务，切实解决在应急处置状态下老年人遇到的困难。（市应急局、市公安局、市卫健委等相关部门按职责分工负责）

（二）便利老年人日常交通出行。

4．优化老年人打车出行服务。保持巡游出租车扬召服务，对电召服务要提高电话接线率。引导网约车平台公司优化约车软件，增设“一键叫车”功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车。鼓励在医院、居民集中居住区、重要商业区等场所设置出租车候客点、临时停靠点，依托信息化技术提供便捷叫车服务。（市交通局、市城管局等相关部门按职责分工负责）

5．便利老年人乘坐公共交通。铁路、公路等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。支持社保卡增加交通出行功能，鼓励推行老年人凭身份证、社保卡、老年卡等证件乘坐城市公共交通。（市交通局、市人社局、人民银行邓州支行、邓州火车站、邓州东站等单位按职责分工负责）

6．提高客运场站人工服务质量。进一步优化铁路、公路、等窗口服务，方便老年人现场购票、打印票证等。（市交通局、邓州火车站、邓州东站等单位按职责分工负责）

（三）便利老年人日常就医。

7．提供多渠道挂号等就诊服务。市医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导、引导服务。（市卫健委负责）

8．优化老年人网上办理就医服务。简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等服务，逐步实现网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，促进线上线下服务结合。推动通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术。（市委宣传部、市卫健委、市公安局、市人社局、市医保局等单位按职责分工负责）

9．完善老年人日常健康管理服务。积极搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约医生、家人和有关市场主体等共同帮助老年人获得健康监测、咨询指导、药品配送等服务，满足居家老年人的健康需求。持续推进“互联网+医疗健康”，提供老年人常见病、慢性病复诊以及随访管理等服务。（市卫健委负责）

（四）便利老年人日常消费。

10．保留传统金融服务方式。任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。要改善服务人员的面对面服务，零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付。强化支付市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。采用无人销售方式经营的场所应以适当方式满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或转换手段。（人民银行邓州支行、市发改委、市市场监管局、南阳银保监办邓州办事处等单位按职责分工负责）

（五）便利老年人文体活动。

11．提高文体场所服务适老化程度。在老年人进入文体场馆和旅游景区、获取电子讲解、参与全民健身赛事活动、使用智能健身器械等方面，提供必要的信息引导、人工帮扶等服务。（市文广旅局、市住建局、市体育中心等单位按职责分工负责）

12．丰富老年人参加文体活动的智能化渠道。引导公共文化体育机构、文体和旅游类企业提供更多适老化服务，同时开展丰富的传统文体活动。针对广场舞、群众歌咏等方面的普遍文化需求，为老年人积极参与社交娱乐活动提供便利。探索通过虚拟现实、增强现实等技术，帮助老年人便捷享受在线游览、观赛观展、体感健身等智能化服务。（市文广旅局、市体育中心等单位按职责分工负责）

（六）便利老年人办事服务。

13．优化“互联网+政务服务”应用。依托一体化政务服务平台，进一步推进政务数据共享，优化政务服务，实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等老年人高频服务事项便捷办理，让老年人办事少跑腿。政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。（市政府办牵头，相关单位按职责分工负责）

14．设置必要的线下办事渠道。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，配备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。（市相关单位按职责分工负责）

（七）便利老年人使用智能化产品和服务应用。

15．推进互联网应用适老化改造。积极向上对接和推动与老年人日常生活密切相关的政务服务、社区服务、新闻媒体、社交通讯、生活购物、金融服务等互联网网站、移动互联网应用适老化改造，使其更便于老年人获取信息和服务。优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，提供相关应用的“关怀模式”、“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护。（市委宣传部、市科工信局、市民政局、人民银行邓州支行、南阳银保监办邓州办事处等相关单位按职责分工负责）

16．为老年人提供更优质的电信服务。持续开展电信普遍服务试点，推进行政村移动网络深度覆盖，加强农村养老服务机构、老年活动中心等宽带网络覆盖。开展精准降费，引导基础电信企业为老年人提供更大力度的资费优惠，合理降低使用手机、宽带网络等服务费用，推出更多老年人用得起的电信服务。（市委宣传部、市科工信局、市财政局等相关单位按职责分工负责）

17．加强应用培训。针对老年人在日常生活中的应用困难，组织开展行业培训机构和专家专题培训进社区活动，提高老年人对智能化应用的操作能力。鼓励亲友、村（居）委会、老年协会、志愿者等为老年人运用智能化产品提供相应帮助。（市教体局、市民政局、市人社局、市卫健委等相关单位按职责分工负责）

18．开展老年人智能技术教育。将加强老年人运用智能技术能力列为老年教育的重点内容，通过体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，引导老年人了解新事物、体验新科技，积极融入智慧社会。鼓励各类教育机构针对老年人研发全媒体课程体系，通过老年大学（学校）、养老服务机构、社区教育机构等，采取线上线下相结合的方式，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。（市教体局、市民政局、市卫健委等相关单位按职责分工负责）

三、保障措施

（一）健全工作机制。建立由市政府办牵头、市老龄办具体负责，市直各有关单位参加的联席会议机制，明确责任分工，加强统筹推进。建立相应的协调推进机制，细化措施，确保任务落实到位。各单位要加强工作协同和信息共享，形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局，加快建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。（市政府办牵头，相关单位按职责分工负责）

（二）加强督促落实。各单位要制定本行业具体的实施方案，进一步明确时间表、路线图，建立工作台账，强化工作落实，市政府将及时跟踪督促涉及各行业单位的相关政策措施、具体事项实施进展及成效，确保各项工作措施做实做细、落实到位。（市政府办牵头，相关单位按职责分工负责）

（三）保障信息安全。规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，加强技术监测和监督检查，及时曝光并处置违法违规获取个人信息等行为。实施常态化综合监管，加强与媒体等社会力量合作，充分依托各类举报投诉热线，严厉打击电信网络诈骗等违法行为，切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务。（市委宣传部、市公安局、市科工信局等相关单位按职责分工负责）

（四）开展普及宣传。将促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。开展智慧助老行动，将解决老年人运用智能技术困难相关工作，纳入老年友好城市、老年友好社区、老年宜居环境等建设中统筹推进。对各单位的有益做法、典型案例及时进行宣传报道，组织开展经验交流。（市委宣传部、市公安局、市住建局、市农业农村局、市人社局、市卫健委等相关单位按职责分工负责）