中心各科室、市直各窗口单位：

现将《邓州市政务服务中心咨询引导制度》印发给你们，请结合实际，认真贯彻实施。

邓州市政务服务和大数据中心

                      2022年3月22日

邓州市政务服务中心咨询引导制度

第一章 总 则

第一条 为加强政务服务中心大厅咨询台管理，确保咨询引导服务工作顺畅开展，使大厅咨询台成为真正为办事群众提供优质、高效服务的窗口，特制定本制度。

第二条 咨询台设置在大厅志愿者站位置，咨询台上应摆放“咨询服务”和监督举报电话公示牌。

第三条 咨询引导人员由中心办公室负责管理，实行AB角色管理，保障工作时间内必须有1名工作人员在咨询台提供服务，1名工作人员机动待命。

第四条 市直各单位要加强对咨询导办工作人员培训，如遇政务服务事项、办事指南、要素等信息更新，要及时向中心办公室报备，并同步对咨询导办人员培训。

第二章 岗位工作职责

第五条 咨询台工作人员应按照工作要求，协调统一、各司其责,做好引导、咨询服务工作，保障大厅各项审批服务工作的正常运行。具体工作职责包括:

一、做好咨询答复工作。对于能答复清楚的问题，要热情、耐心、详尽地做好咨询答复工作。

二、做好引导工作。对于不清楚、掌握不准确的问题，应引导服务对象到相关窗口进行咨询。对属于大厅承办的审批事项，应热情周到地引导至相关窗口进行办理;对不属于大厅承办的事项，应解释清楚，并尽可能帮助联系，引导办事群众至相关部门办理。

三、做好办事群众投诉的接待受理工作。对工作效率、服务态度和服务质量等方面提出的批评和建议，要做好记录，并及时向中心办公室报告。

第三章 纪律要求

第六条 咨询台工作人员应坚守岗位，按时上下班。严禁出现迟到、早退、串岗和擅自离岗现象。因故不能上岗或提前离岗的，需提前向中心办公室请假，经批准后在签到簿上做好请假备案登记。

第七条 咨询台工作人员要注意仪容仪表，保持良好形象。必须着装规范整洁,挂牌服务。

第八条 咨询、引导服务必须使用文明用语。

第九条 咨询台工作人员在工作期间，应认真履行工作职责，做到认真负责，不得闲聊、吸烟，不得做与工作无关的事。

第四章 监督考核

第十条 咨询台工作人员工作纪律情况由中心办公室会同大厅服务科共同考核，并定期将考核情况向中心领导汇报。

第五章 惩处措施

第十一条 咨询台工作人员工作期间出现违反工作纪律现象，且经批评教育仍不改正的，将调离工作岗位。

第十二条 凡与办事群众发生争吵或被举报、投诉经查实确属工作人员主要责任的，给予开除处理。