一、基本案情

2022年6月16日，邓州市12315投诉举报指挥中心收到消费者张先生投诉。张先生反映在邓州市某汽修店更换了6个汽车喷油嘴，不到五天就坏了想让店家退钱，店家说可以换但不能退。邓州市市场监督管理局12315投诉举报中心立即将案件转办龙堰乡市场监管所。

二、处置情况

龙堰市场监管所执法人员通过电话与张先生主动沟通了解情况，张先生称：“在被投诉店内更换6个大货车喷油嘴，经使用后1个损坏，5个正常，在武汉修车时将6个全部换掉，要求店家6个全部退掉”。

该店提供了汽车喷油嘴供货商的《营业执照》、产品合格证，表示：“投诉人在该店更换大货车喷油嘴6支、柴油滤芯3个。一个月后到该店表示喷油嘴损坏，要求退还6支喷油嘴价款，投诉人在1个月时间内未联系该店表示喷油嘴出现问题，现拿旧件到店要求退款，该店同意为其更换新配件，不同意退还6支喷油嘴价款，双方协商无果”。

执法人员了解情况后，主动告知双方当事人可通过行政调解方式解决，经双方当事人同意，执法人员通过电话与双方进行了30余次沟通调解，双方达成一致意见：投诉人退回6支喷油嘴，被投诉人退回2000元，矛盾纠纷得以有效化解。

三、案例评析

该案属于典型的产品质量类纠纷，在双方各执一词，消费者不能提供有效证据的情况下，难以判定双方过错。执法人员既要考虑维护消费者权益，又要考虑优化营商环境，通过30余次沟通协调，为双方找到平衡点，最终达成一致，成功和解。

消费纠权情况复杂，通过行政调解在双方当事人之间架设沟通的桥梁，积极化解矛盾纠纷，维护维护市场秩序，为优化营商环境添砖加瓦。