政务服务大厅各窗口单位：

现将《邓州市政务服务中心“事前辅导、帮办代办”工作制度》印发给你们，请认真贯彻执行。

2024年7月8日

邓州市政务服务中心“事前辅导、帮办代办”工作制度

为打造优质、高效、便捷的政务环境，完善服务机制，为企业群众提供保姆式“一对一”“多对一”帮办代办服务，结合工作实际，特制定本制度。

一、总体要求

依托市政务服务大厅、市政务服务微信公众号等，结合政务服务“一网、一门、一次”改革，建立政务服务事项线上线下“事前辅导、帮办代办”工作制度，“当好店小二”，变“企业和群众办”为“政府办”，最大限度减少企业和群众跑腿次数，实现“流程简、时间短、服务优”的工作目标。

二、范围和原则

帮办是指在接受申请人咨询、协助准备齐全材料后，帮办人员带领申请人到相关窗口办理业务。

代办是指申请人在准备齐全材料并完成材料交接手续后，由代办员全程代替办理。

1.帮办代办范围：入驻市政务服务中心所有业务均可实施帮办服务；对于涉及多部门的复杂事项或行政审批类涉及重点项目的事项申请人可申请代办服务；对来窗口办理业务行动不便或其他特殊群众，也可提供代办服务。

2.帮办代办原则：自愿委托、无偿服务、协同联动、依法依规原则。

三、组建帮办代办队伍

各政务服务部门应明确辅导帮办专员，建立政务服务全流程辅导帮办队伍，报政务服务中心登记备案。

1.组建线上帮办代办团队。依托企业微信和“邓州市政务服务”微信公众号，选派各政务服务单位首席代表及业务骨干入驻企业微信，打造一支素质高、专业强、服务优的政务服务“客服团队”，以“淘宝智能客服”式的服务随时随地为企业群众全面解惑及提供帮办代办服务。

2.组建大厅帮办代办团队。邓州市政务服务中心及税务、社保、产权交易、企业开办、婚姻登记、工改等业务专区要分别设立事前辅导、帮办代办专门区域或专窗，明确辅导帮办专员，对前来办理业务的企业群众进行咨询辅导、帮办代办、协助取号等服务。

3.组建政务服务全流程辅导帮办专家团。市政务服务中心召集不同领域业务骨干组成政务服务全流程辅导帮办专家团，按需主动深入园区、企业、项目开展事前介入辅导，全程帮办代办，提高投资项目审批服务质量和效率，加快推动项目前期手续办理进度。

四、工作职责

1.辅导帮办专员：各单位辅导帮办专员根据企业群众意愿开展辅导帮办服务，负责告知申请人办事流程及办事指南，指导协助申请人准备申报材料，提供审批事项申报材料清单、需填报的表单，并指导填写，做好帮办代办事项相关资料的整理、保管和移交工作。

2.审批窗口：各单位窗口按照相应的审批流程和承诺时限规范办理业务，积极配合帮办代办专员的工作，及时提供必要的协助和支持。

五、服务要求

1.辅导帮办专员应具备良好的职业道德、心理素质和相应的语言表达、沟通、应变能力。

2.辅导帮办专员应熟悉业务内容、办理事项、明确岗位职责。

3.辅导帮办专员应佩戴绶带，主动表明身份、认真倾听、积极回应、文明礼貌、热情大方。

4.辅导帮办专员在提供代办帮办服务过程中，应当遵守国家有关法律、法规及各项规章制度；对申请人提交的一切材料和涉及的商业秘密要严格保密；禁止在服务过程中“吃、拿、卡、要”，自觉接受社会各界的监督。

六、工作流程

1.咨询。帮办代办员提供业务咨询，解答申请人（单位）提出的关于事前辅导、帮办代办问题。

七、协同联动

各单位首席代表针对本单位出现的人员调整，帮办代办事项清单变更、业务申请表变更、“四单一书”及审查要点变更等其他情况，要在1个工作日内向政务服务中心报备，及时对“事前辅导、帮办代办”工作要求进行更新。各相关单位若因制度落实不到位，如被群众投诉，或各级明察暗访发现，一经核实，从严从重处理。

八、附则

本制度由邓州市政务服务中心负责解释，自印发之日起执行。

附件：《邓州市××单位政务服务事项“事前辅导、全程帮办”申请表》[点击下载]